Môžeme to porovnať k prvým krokom dieťaťa. Prešiel si tým každý z nás, nedá sa tomu vyhnúť už takmer nikde, pomaly na každej polici v serverovni je nejaký kútik, ktorý tým trápi ľudí. Áno, je to on, registračný formulár. Zlý, častokrát nepriateľský, mnohopoložkový a dolujúci všetky naše súkromné informácie.
Ale všetkým tým mukám môže byť koniec. Raz a navždy. Poďme sa na chvíľu zamyslieť nad celou tou zamotanou problematikou.
O problémoch registračných formulárov, resp. celých procesov registrácie, a ich možných riešeniach som v poslednom čase zachytil niekoľko článkov. Možno je to náhoda, že sa takto naraz vyliahli, ako huby po daždi, možno sa nejako navzájom inšpirovali, ale je to jedno. Podstatné je, že sa navzájom dopĺňajú.
Tak najskôr nejakých päť čísel.
Ako informoval server TyInternety.cz, až 54 % návštevníkov stránky s povinnou registráciou opustí a už sa nevráti, 76 % vypĺňa vymyslené údaje a 17 % radšej skúsi u konkurencie. Asi 66 % účastníkov ankety uviedlo, že by uvítalo prihlásenie prostredníctvom ich účtu na sociálnej sieti. Celá štúdia je dostupná v článku na MediaPost.com.
Znamená to, že zrušením povinnosti registrácie, ak to nie je naozaj nutné, môžeme získať až o 85 % návštevníkov viac. A ako na to prakticky?
Za prvé: nenútiť užívateľov k registrácií
Ak to teda nutné nie je, nenúťme našich návštevníkov, aby sa hneď registrovali. K tomu, ako ich k registrácií presvedčiť sa dostaneme ďalej v článku. Je potrebné sa však zamyslieť a vcítiť sa do kože návštevníka. Nátlak hneď z úvodu nie je príjemný. Alebo nebodaj máte aj vy radi, keď vás hneď po vstupe na stránku začnú otravovať s registračným formulárom?
Prirovnať to môžeme, ako by po vás hneď po vstupe do Tesca chceli zamestnanci informácie o tom, či budete platiť v hotovosti, alebo kartou, či priamo údaje o platobnej karte, a zároveň by vám núkali ich vernostný program. Teda, nie žeby sa to druhé nedialo, ale pre predstavu snáď stačí.
Za druhé: nekomplikovať to
Steve Krug vo svojej knihe vraví „nenuťte užívateľov premýšľať“ (orig. „don't make me think“). Platí to globálne pre všetky odvetvia, či už IT, nábytok alebo kuchynské náradie. Najvďačnejším príkladom sú asi produkty Apple a ich designová stratégia orientovaná na použiteľnosť, estetiku a jednoduchosť.
Preto by ideálny registračný formulár mal mať len kolónku „e-mail“ a tlačidlo „zaregistrovať sa“. Ak nechcete posielať užívateľom konfirmačný e-mail, tak aj jednu kolónku pre vloženie hesla, samozrejme nekrytého, aby užívateľ videl, čo píše. Konzervatívnejšou alternatívou je vedľa kolónky pre heslo zakomponovať prepínač „odkryť heslo“.
Pre spomenutý prvý prípad, čiže len s kolónkou elektronickej pošty, by sme buď užívateľa hneď presmerovali na, opäť jednoduchý, formulár pre nastavenie hesla, alebo ho sem presmerovali z konfirmačného e-mailu cez odkaz, ktorým si svoj novovytvorený účet „aktivuje“ (a my sa presvedčíme, že zadal správny e-mail).
Položiek by však mal obsahovať registračný formulár čo najmenej. Pri registrácií do e-shopu netreba hneď vedieť užívateľovu adresu, či rodné priezvisko matky. To sa dá zadať v patričnom kroku objednávky, alebo vyplniť dobrovoľne v nastaveniach profilu neskôr.
Formulárové zbytočnosti pekne zhrnul Jirka Komár v článku Když formulář, tak nepoužitelný.
Za tretie: progresívna registrácia
Autori služby QuietWrite spísali svoju filozofiu Progressive Signup, čiže tzv. progresívnej alebo postupnej registrácie, ktorá spočíva predovšetkým v tom, že užívateľa motivujeme, aby nám postupne zadával viac a viac informácií, ktoré by sme za iných okolností z neho mámili jedným obrovitánskym registračným formulárom.
Spomínajú článok Joshuu Portera Creating Engaged and Passionate Users a jeho päť fáz životného cyklu užívateľa (komerčného) webu – nezaujatý, zaujatý, nový zákazník, stály zákazník a zanietený zákazník (za slovo „zákazník“ môžeme kľudne dosadiť aj „užívateľ“). Už len uvedomenie si tohto prirodzeného postupu je pre designéra plus.
Päť fáz životného cyklu užívateľa (Bokardo.com)
V každej fáze požaduje návštevník iné informácie a má iné potreby. A jeho presunutie do ďalšej fázy si vyžaduje takisto iné nástroje, argumenty a celkovo iný prístup. A najmä zanietenie na oboch stranách.
Registrácia je pretvorenie zaujatého návštevníka na zákazníka. Ak ale chceme, aby cyklus pokračoval ďalej a zákazník sa vrátil, nakúpil znova a šíril o nás ďalej pozitívne slovo – stal sa naším ambasádorom – musíme urobiť viac. Nemôžeme ho preto odstrašiť a nasrdiť už v prvých momentoch vzájomného spoznávania sa.
A preto tá postupná registrácia. Diagram vyššie nám ukázal checkpointy postupnej registrácie, po ktorých by sme vlastne mali „postupovať“.
Implementácia postupnej registrácie
Samotná implementácia závisí od konkrétnej služby, ktorú poskytujeme a do ktorej chceme, aby sa zaregistroval nový návštevník. Môžeme mu napríklad najskôr dovoliť, aby si náš jedinečný plod kreativity vyskúšal, samozrejme bez akýchkoľvek záväzkov. Proste rovno vhupol do nejakej demo verzie, alebo do plnohodnotnej inštalácie bez žiadnych skrývačiek.
Potom mu môžeme ponúknuť, aby si zmeny, ktoré spravil, uložil pre neskoršie použitie, keď sa sem ešte vráti. Na to nám môže zadať e-mailovú adresu, kam mu zašleme podrobnejšie informácie o tom, ako sa k nám prihlási, dostane, …
Následne mu napríklad doporučíme, aby si zvolil napr. subdoménu, kde bude možné zhliadnuť jeho výtvory, alebo aby zadal nejaké podrobnejšie informácie, vďaka ktorým si našu službu customizuje.
Nesmieme však nikdy zabúdať na benefity, čiže aký prínos zo zadávaných údajov bude náš návštevník, a teraz už aj užívateľ, mať. Chceme predsa, aby sa vrátil, aby nás ďalej propagoval – zdieľal v sociálnych sieťach, aby u nás nakúpil, predplatil si prémiový balíček, atď.
Ak máme e-shop, je samozrejmé, že po našom zákazníkovi budeme požadovať vyplniť objednávkový formulár pri odosielaní objednávky. Nemôžeme po ňom ale chcieť, aby sa kvôli jednému nákupu u nás registroval.
Vďačným postupom je, keď v objednávkovom formulári zákazníkovi doporučíme vytvorenie si nového účtu (úplne stačí kolónka e-mail + heslo) s vysvetlením, že takto môže svoju objednávku ešte navyše sledovať, jednoduchšie reklamovať, aneviemčo.
Proces postupnej registrácie môže začať už vložením tovaru do košíka. Nenápadne budúcemu zákazníkovi navrhneme, že ak nám zadá e-mail, môže sa k svojmu košíku vrátiť aj neskôr, alebo si uložiť položky medzi obľúbené, nastaviť „strážneho psa“, a podobne. Do e-mailu mu potom zašleme URL s prihlasovacím formulárom a vygenerované heslo.
Niekoľko užitočných tipov
- použite e-mail, ako identifikátor účtu (login),
- nenúťte užívateľov vypĺňať heslo podľa vašich podmienok,
- doplňujúce informácie žiadajte až po vytvorení účtu,
- dostupnosť užívateľského mena kontrolujte priebežne na pozadí,
- kašlite na CAPTCHA-u,
- po registrácií užívateľa automaticky prihláste,
- uvítací e-mail spravte ľahko vyhľadateľným,
- prihlasovací formulár umiestnite na hlavnú stránku (staticky),
- použite aj prihlasovanie prostredníctvom sociálnych sietí, …
Všetky tipy a diskusia k nim pochádzajú z článku 17 Ways to Simplify ‘Sign Up’ na webe dánskeho Baymard Institute.
Nechcem nikomu nič prikazovať, ba ani nič konkrétne kritizovať. Mojim cieľom je vám vsadiť toho slávneho chrobáka do hlavy a získať spätnú väzbu.
Môžete teda protestovať, nesúhlasiť, avšak na rozdiel od časov Járy Cimrmana sa s tým aj niečo robiť dá – tieto myšlienky rozvíjať, aplikovať a zdokonaľovať. K prvému menovanému tu je komentárový formulár a tlačidlá na zdieľanie. Budem rád, ak sa zapojíte, prípadne ma opravíte.
Táto webová stránka nie je kompatibilná so zastaralými internetovými prehliadačmi.